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　　（2）治疗性交谈：又分为指导性交谈和非指导性交谈。①指导性交谈：由医护人员为患者提出问题的实质，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行，其特点是交谈进程较快，效率较高，但患者主动参与少；②非指导性交谈：是一种商讨性的交谈，沟通中医护人员和患者处于平等的地位，患者有较多的自主权参与决策，但比较费时。

　　为了确保语言性沟通的有效性，护士应评估患者的教育程度和对语言的理解能力，尽量使沟通双方使用相同的语言系统，对系统的语言有系统的理解，避免使用患者不能理解的医学术语。

　　2．非语言性沟通非语言性沟通是通过面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸、类语言等非语言形式进行的信息交流，它常常伴随者语言性沟通而发生。非语言性沟通更能反应一个人的真实感受，同样一句话可以由于非语言行为的不同而有不同的含义和效果。护士应特别注意自己的非语言性表达，同时要善于观察患者的非语言信息，提高护患双方的沟通效率。

　　非语言性沟通主要的形式有体态语言、空间效应、类语言等。

　　（1）体态语言：包括仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等。

　　人的仪表包括相貌、身材、衣着、装饰等。患者的仪表可为护士提供身体状况、职业、文化修养等方面的线索；护士的仪表也同样会影响患者对护士的认识，护士的仪表应整洁、端庄、美观、朴实和大方。

　　面部表情是最常用的非语言沟通方式，一个人可以通过面部表情来表达他的“喜怒哀乐悲惊恐”。护士在沟通中，善于从患者的面部表情了解到患者的真实状况，并应意识到自己面部表情的重要性，尽可能控制那些容易引起误解或影响护患关系的表情，如不喜欢、厌恶等。

　　目光接触是指眼神的交流。眼睛是心灵的窗户，是人与人之间沟通中最清楚、最正确的讯号。沟通中保持目光接触，可以表示尊重对方并表示在注意听对方的叙述。

　　身体的姿态可以反映一个人的情绪状态、健康情况和自我概念。观察患者的姿态和步态，可为收集资料提供信息；护士的姿态应得体、落落大方。

　　手势在沟通中的使用频率很高，可以强调、加强、澄清或代替语言信息。如用热情的手势请对方坐下，会使对方感到轻松、不紧张。与聋哑人或不能说话的患者交流时，手势的运用是最重要的沟通方式。

　　触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。护士应掌握恰当运用触摸的技巧。

　　（2）空间效应：是指沟通双方如何去理解和利用他们在沟通中的空间和距离，它关系到个人空间和周围环境以及他们的相互影响。在沟通中，应尊重患者的意愿，保护患者的隐私权和安全感，并保持合适的距离。人际交往的距离大致分为四种：①亲密距离：指沟通双方相距小于50cm；②个人距离：沟通双方相距50~100cm；③社会距离：沟通双方相距1~4m；④公众距离：沟通双方相距4m以上。在护患沟通中，医护人员应保持对距离的敏感性，注意距离的有效性和舒适感所起的作用。

　　（3）类语言：指伴随语言沟通时所产生的语速、语调、语气、语量、节奏、语言的流畅性及“嗯”、“哦”、“呀”等附加音，类语言的表达反映了人说话时的情绪、情感和态度。同样一句话，伴随不同的类语言，就会有不同的效果和意义。

　　（三）沟通的技巧

　　为使护患沟通顺利进行，护理人员必须掌握一些常用的沟通技巧并合理运用。

　　1．倾听的技巧倾听是通过听觉、视觉途径接受、吸收和理解患者信息的过程。

　　（1）全神贯注：应全神贯注地聆听。①与患者保持合适的距离，个人交谈双方相距0.5~1m为合适；②让患者有一个放松、舒适的环境和姿势，并注意患者的非语言行为，仔细体会患者的“弦外之音”；③保持目光交流；④避免分散注意力的动作，如不时地看表、东张西望等；⑤不随意打断患者的谈话或转换话题；⑥将患者的话听完整，不要急于下断论；⑥及时给予反馈，如轻声说“是”、“嗯”或点头、微笑等。

　　（2）核实：为核实自己的理解是否准确可用以下几种：①复述：将患者所说的话重复一遍；②意述：将患者的话用自己的语言叙述一遍，但要保持愿意；③澄清：将一些模糊的、不明确的、不完整的内容弄清楚，如“你的意思是……”等；④总结：用简明扼要的方式将患者所讲述的话重复一遍。

　　（3）反映：将部分或全部沟通内容回述给患者，尤其是患者语句中隐含的意义，让患者明确你已理解他的意思，从而保证有效的沟通。

　　2．提问的技巧在沟通过程中，可以通过提问来获取所需的信息。如护士恰当地提出问题，往往能鼓励患者提供更多、更准确的信息，也有助于护患关系的和谐发展。

　　提问一般有两种：开放式提问和闭合式提问。开放式提问的问题范围广，不要求有固定的回答，如“你今天的感觉怎么样？”；闭合式提问的问题范围窄，问题的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”，如“你是否发热？”。提问的技巧有：

　　（1）善于组织提问内容：提问内容应少而精，主题明确，适合患者的理解水平，尽量将医学术语解释清楚。

　　（2）注意提问的时机：一次只问一个问题。某一问题未能获得明确解释前，过早提问既打断思路又显得没有礼貌，而过迟提问易产生误解，因此应抓住提问的有利时机，等待双方都充分表达的基础上再提出问题。

　　（3）注意提问的语气、语调、语速：提问时，语气生硬、语调过高、语速过快，容易使对方反感，不愿回答；反之，容易使对方心里焦急，不耐烦。

　　（4）避免诱导式提问和令患者不愉快的提问：要注意提问的方式，如那些指明了自己喜欢答案的诱导式提问应避免；一些让患者不愉快的、患者不愿提起的问题应避免；不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。

　　3．沉默（silence）在护患沟通中，适当地运用沉默会有意想不到的效果。沉默可以给患者以思考的时间，也可以给护士观察患者非语言行为和调整思绪的机会，尤其在患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让患者感觉到护士在认真地听、在体会他的心情。但如果沉默运用不适当，会使护患双方感到不自在，甚至阻碍有效沟通。

　　4．触摸（touch）触摸是一种常用的非语言沟通技巧，适当的触摸可以表达关怀、理解、安慰和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，也是与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。但因注意触摸不能随便应用，应注意应用场合和人。

　　5．自我开放（self-disclosure）自我开放就是真诚、坦率地与他人交流沟通。如护士结合自己的经历和生活来交谈，或把自己对情景的想法和感受与患者分享。

　　6．神经语言程序（neuro linguistic programming ，NLP）神经语言程序是从语言学、心理学、神经生理学、动力学及计算机学发展而来的一种沟通方法，对建立信任与和谐特别有效。其方法是护士与患者沟通时，与对方采取一致的步调，如选择与患者相似的姿势、体位，说话时与患者相似的词汇、语调、语气、语速、语量，甚至面部表情和呼吸速率也与患者相协调。这将与患者建立一种信赖关系，患者可由你的呼吸速率渐渐缓和、身体姿势的放松、说话声音的降低而渐渐过渡到放松舒适的状态。

　　（四）阻碍沟通的因素

　　1．个人因素——信息发出者和信息接受者

　　（1）身体因素：如沟通双方的年龄、疲劳、疼痛因素，或有失语、耳聋等情况时，都会影响沟通。

　　（2）情绪状态：沟通双方或一方情绪不稳定，如兴奋、愤怒时，可出现词不达意，非语言性行为过多，影响沟通过程。

　　（3）知识水平：沟通双方的教育程度存在差异、使用的语言不同、对同一事物的理解不一致，都会影响沟通效果。

　　（4）社会背景：种族、职业、社会阶层、生活习惯、宗教信仰、文化风俗等的不同，表达思想、感情和意见的方式，对事物的理解、价值观也不同，会影响沟通的顺利进行。

　　（5）其他：自我概念、个性特征、主观能动性等都是影响沟通的重要因素。

　　2．环境因素

　　（1）物理环境：主要指舒适度，包括光线、温度、噪音、整洁度等因素。

　　（2）社会环境：包括周围的气氛、人际关系、沟通的距离、环境的隐秘性、安全性等。

　　3．沟通技巧因素沟通技巧运用不恰当，也会影响有效的沟通。

　　（1）改变话题：护士对谈话内容中觉得没有意义的部分缺乏耐心，而很快地改变话题，或护士忙于工作，而轻易地直接打断谈话，都会阻止患者说出有意义的事情，同时会给患者一种护士不愿意与之交谈的感觉。